Há não muito tempo atrás era bastante raro o termo experiência aparecer nas reuniões executivas dentro de empresas, apesar de no subconsciente ser algo sempre presente. O tema, como forma de estudo e estratégia, não tinha destaque.
Com as novas plataformas e formas de se relacionar com os clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores, pouco a pouco começamos a observar que a multicanalidade poderia ser muito benéfica para as organizações. Porém, se não fosse bem trabalhada poderia também ser uma armadilha.
Todos nós conhecemos exemplos que não deram tão certo ao longo do tempo, e cada vez mais olhar para toda essa jornada que as pessoas passam ao interagir com as marcas se tornou necessário e diretamente impactante para continuar o caminho do sucesso.
Inclusive, existe uma representação gráfica de como você e sua empresa conseguem impactar o mercado com uma experiência positiva, e é sobre isso que vamos falar neste texto.
Vou começar da base até o topo, explicando cada uma das etapas.
Solucionar problemas
Para começar qualquer tipo de bom relacionamento, você deve entender as camadas básicas do porquê aquela situação se faz necessária.
Se um cliente está entrando em contato com você referente a algo, inicialmente solucione esta necessidade e coloque seu esforço em atendê-lo da maneira mais rápida, assertiva e simples possível.
Não foque em nada além disso, para não gerar barreiras e atrasos no percurso, para não querer complicar um início de relacionamento que deve ser tratado de maneira direta e eficaz. Com total olhar do cliente e priorizando o que na visão dele de fato é primordial.
Redução de esforço
Passado a primeira etapa, onde conseguimos resolver o problema inicial, nós podemos buscar formas de melhorar a vida do cliente. Seja educando o cliente a trabalhar de forma mais eficiente, apresentando novas funcionalidades, ou mesmo vendendo um serviço adicional ao que foi contratado e que irá agregar bastante valor à empresa dele.
Desta forma, novamente nós colocamos os óculos do cliente e conseguimos ver as necessidades que ele possui, sentir as dores que ele tem. Muitas vezes nesta etapa podemos ofertar novas vendas, por isso é crucial que você não troque a ordem da primeira etapa com a segunda.
Não tente chegar com um discurso vendedor antes de ter o problema solucionado, isso gera frustração, descredibilidade e possivelmente uma camada de estresse adicional. Não seja ansioso em mostrar tudo no início, cada etapa tem seu momento certo, por ter a necessidade certa do cliente.
Encantamento
É claro que nos dias de hoje devemos prezar por encantar o cliente desde o momento zero. Porém, não adianta focar em mostrar como sua empresa é incrível, como você poderia realizar algo fantástico com o cliente, se ele ainda está com dor e impedido de realizar alguma atividade. Ou se esta atividade é custosa para a organização dele.
Novamente, aqui a dica é: após sanada as necessidades básicas do cliente (o conceito lembra mesmo um pouco a Pirâmide de Maslow), agora sim podemos ir para as “extravagâncias”.
Novamente, eu sou obrigado a reforçar, desde o momento zero é necessário pensarmos no encantamento, mas ele perde valor se apresentado de maneira forçada no momento errado.
Talvez você tenha um brinde incrível para dar para seu cliente, mas se ele ainda não conseguiu usar o seu produto por qualquer tipo de problema, será que realmente essa é a melhor hora de dar esse presente? Este é o tipo de reflexão que deve ser feito. Para ter o resultado máximo de satisfação e propriamente encantamento existe o momento mais adequado para isso.
A Pirâmide da Boa Experiência te ajuda a ordenar as prioridades nos momentos certos
Pense como um guia para ajudar a identificar as decisões certas na hora certa. Como uma bússola que te guia para o norte, mas só você pode percorrer o caminho e efetivamente promover a melhor experiência possível para quem se relacionar com a sua empresa. Boa sorte e sucesso!
No caminho do conhecimento sempre para melhor tomada de decisão
É esse o caminho, Edilson!