Em uma era em que a tecnologia conecta cada vez mais pessoas, a transformação digital acabou revolucionando a maneira como consumimos. Por isso, estratégias como o Customer Experience foram criadas.
Em resumo, o CX é um conjunto de técnicas buscam oferecer ao cliente uma experiência tão boa que crie recorrência e indicações. Isso não apenas aumenta a fidelidade do cliente, mas também gera recomendações e aprimora a reputação das empresas.
De acordo com Philip Kotler (autor do livro Marketing 4.0: Do tradicional ao digital), consumidores podem ser influenciados a comprar de três formas: por campanhas de marketing, opiniões de conhecidos, ou com experiências que o próprio consumidor teve com a marca.
Ou seja, criar experiências incríveis é uma das principais forma de conquistar clientes fiéis, e assim se diferenciar da concorrência. Investir em Customer Experience é uma das maneiras de conseguir se destacar no mercado.
Para entender como funciona esta técnica e outros benefícios que ela engloba, continue a ler este artigo.
Entenda o Customer Experience (CX)
Bem como dito antes, o Customer Experience preza pela otimização das interações entre clientes e marcas. Ou seja, são um conjunto de ações e estratégias que possibilitam a satisfação do público-alvo de uma empresa.
Assim, o CX pode ser percebido como toda a percepção que o cliente tem de uma marca.
Desta forma podemos entender a importância de se ter o cliente em primeiro plano. Afinal, a jornada do cliente representa qual será a experiência dele, e suas percepções dos produtos ou serviços oferecidos.
Portanto, a estratégia a ser utilizada é garantir que todas as etapas da jornada do cliente sejam mais perfeitas possível.
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A importância do índice de Churn
Uma métrica essencial para avaliar a eficácia do CX é o índice de Churn, que mede a taxa de perda de clientes.
Quanto menor a taxa, melhor a experiência do usuário. Taxas mais elevadas indicam a necessidade de repensar estratégias e abordagens.
Para calcular a métrica é simples:
Receita de clientes perdidos ÷ receita total de clientes no período = CHURN.
Os benefícios do CX
O poder do Customer Experience é claro: cria consumidores que defendem uma marca.
Ou seja, quanto melhor a experiência dele, maior será a satisfação e fidelidade do cliente.
Mesmo assim, há outros benefícios que o CX proporciona para as empresas que o sabem trabalhar.
Um deles é a maior credibilidade da marca. Se o cliente tem uma imagem positiva sobre a instituição, ele irá transmitir suas ideias para pessoas que conhece. O que também pode ser classificado como um diferencial.
Qual área é responsável pelo Customer Experience?
Muitos entendem que para melhorar a experiência do cliente é preciso mudar apenas um setor. Ou normalmente aquele que está mais em contato com o cliente. Mas não é assim. É preciso levar em conta todas as etapas, sem exceção.
Por isso, todos os departamentos precisam estar em sintonia, pensando no cliente final e em como o seu serviço irá impactar o dia a dia dele.
Uma forma de descobrir o que melhorar na jornada é simplesmente ouvir o cliente. Ou seja, descobrir o que ele pensa sobre a marca e pedir sugestões de melhorias.
Assim, toda a empresa se alinha com as expectativas do público, e proporciona uma experiência muito positiva.
É claro que algumas áreas, por estarem em contato direto com o público, precisam se atentar. Por exemplo, o setor de vendas, onboarding e suporte. Mas os outros departamentos também estão inclusos nessa atividade.
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Saber ouvir o cliente e construir uma conexão emocional com o mesmo é a receita certa para conseguir uma percepção positiva de uma marca.
Em conclusão, o Customer Experience é uma estratégia que possibilita a satisfação dos clientes de uma empresa. Ou seja, criar experiências incríveis é uma das principais forma de conquistar o consumidor e se diferenciar da concorrência.
