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Customer Experience

De fato, estamos cada vez mais conectados por conta da tecnologia. E com já sabemos, a transformação digital permitiu a comunicação além das barreiras geográficas. Isso também contribuiu para a mudança na forma de consumo, que apresentou um aumento no ambiente virtual. Assim, buscando melhorar a experiência do usuário na web, estratégias como o Customer Experience foram criadas.


Estas técnicas buscam oferecer ao cliente uma experiência tão boa que crie recorrência e indicações, melhorando a imagem e reputação das empresas.


De acordo com Philip Kotler (autor do livro Marketing 4.0: Do tradicional ao digital), consumidores podem ser influenciados a comprar de três formas. Por campanhas de marketing, opiniões de conhecidos, ou com experiências que o próprio consumidor teve com a marca.


Ou seja, criar experiências incríveis é uma das principais forma de conquistar clientes fiéis, e assim se diferenciar da concorrência. Investir em Customer Experience é uma das maneiras de se conseguir se destacar no mercado.


Para entender como funciona esta técnica e outros benefícios que ela engloba, continue a ler este artigo.


O Customer Experience


Bem como dito antes, o Customer Experience preza pela otimização das interações entre clientes e marcas. Ou seja, são um conjunto de ações e estratégias que possibilitam a satisfação do público-alvo de uma empresa.


Assim, o CX pode ser percebido como toda a percepção que o cliente tem de uma marca.


Desta forma podemos entender a importância de se ter o cliente em primeiro plano. Afinal, a jornada do cliente representa qual será a experiência dele, e suas percepções dos produtos ou serviços oferecidos.


Portanto, a estratégia a ser utilizada é garantir que todas as etapas da jornada do cliente sejam mais perfeitas possível.


O Churn


Uma forma de medir a experiência do consumidor, ou CX, é o cálculo da taxa de Churn. Quanto menor for a taxa, melhor está a sua experiência do usuário. O contrário implica que é necessário rever as estratégias utilizadas.


Para calcular a métrica é simples. Churn= receita de clientes perdidos ÷ receita total de clientes no período.


Benefícios do CX


O poder do Customer Experience é claro: cria consumidores que defendem uma marca, indicam um produto ou serviço e se engaje nas mídias. Ou seja, quanto melhor a experiência dele, maior será a satisfação e fidelidade do cliente.


Mesmo assim, há outros benefícios que o CX proporciona para as empresas que o sabem trabalhar. Um deles é a maior credibilidade da marca. Se o cliente tem uma imagem positiva sobre a instituição, ele irá transmitir suas ideias para pessoas que conhece. O que também pode ser classificado como um diferencial.


Qual área é responsável pelo Customer Experience?


Muitos entendem que para melhorar a experiência do cliente é preciso mudar apenas um setor. Ou normalmente aquele que está mais em contato com o cliente. Mas não é assim. É preciso levar em conta todas as etapas, sem exceção.


Todos os departamentos precisam estar em sintonia, pensando no cliente final e em como o seu serviço irá impactar o dia a dia dele. Uma forma de descobrir o que melhorar na jornada é simplesmente ouvir o cliente. O que ele pensa? O que ele acha que pode melhorar ou se desenvolver melhor? Assim, toda a empresa se alinha com as expectativas do público, e proporciona uma experiência muito positiva.


É claro que algumas áreas, por estarem em contato direto com o público, precisam se atentar. Por exemplo, o setor de vendas, onboarding e suporte. Mas os outros departamentos não estão exclusos dessa atividade.


Uma forma de descobrir o que melhorar na jornada é simplesmente ouvir o cliente. O que ele pensa? O que ele acha que pode melhorar a eficiencia da empresa? Assim, toda a empresa se alinha com as expectativas do público, e proporciona uma experiência muito positiva.


Saber ouvir o cliente e construir uma conexão emocional com o mesmo é a receita certa para conseguir uma percepção positiva de uma marca.


Em conclusão, o Customer Experience é uma estratégia que possibilita a satisfação dos clientes de uma empresa. Ou seja, criar experiências incríveis é uma das principais forma de conquistar o consumidor e se diferenciar da concorrência.


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